Если покупатель не забрал заказ на Kaspi, заказ в большинстве случаев отменяется сам: при самовывозе — через три дня после покупки, в Kaspi Postomat — через три дня после закладки в ячейку. При Kaspi Доставке курьер делает вторую попытку, а потом везёт товар обратно в пункт приёма. За доставку невыданного заказа продавец не платит, но товар из пункта приёма нужно забрать самому. Ниже — что делать в каждом сценарии и как не потерять на этом деньги.
Коротко
- Самовывоз: у покупателя три дня, потом автоотмена. Продлить срок может только продавец, до 5 дней и с предупреждением покупателя.
- Kaspi Postomat: заказ лежит три дня, потом отменяется и уезжает в пункт приёма.
- Kaspi Доставка до двери: после неудачной попытки курьер пробует ещё раз, затем возвращает товар продавцу.
- Тариф Kaspi Доставки списывается только за выданные заказы.
- Отменённые и возвращённые заказы нужно забрать из пункта приёма, иначе туда нельзя сдавать новые.
Где искать такие заказы в кабинете
Невыданный заказ меняет статус, и по нему видно, на каком он этапе (q2255, обновлено 15.06.2026):
| Вкладка | Статус | Что происходит |
|---|---|---|
| Самовывоз | — | заказ ждёт покупателя на вашем складе |
| Переданы на доставку | Передан на доставку | товар у Kaspi Доставки, едет к покупателю |
| Отменены при доставке | Ожидает отмены | товар возвращается или уже лежит в пункте приёма |
| Архив | Отменен | отменён покупателем или продавцом |
| Архив | Выдан | покупатель получил заказ |
Главная вкладка для этой темы — «Отменены при доставке». Всё, что там висит, это ваш товар, который надо физически забрать.
Самовывоз: три дня и автоотмена
Если склад с зоной выдачи, у покупателя есть три дня после оформления, чтобы приехать за заказом. Не приехал — заказ отменяется автоматически, покупатель получает сообщение в приложении Kaspi.kz (q2262, обновлено 24.10.2023).
Сам покупатель дату самовывоза поменять не может. Это делает только продавец, и максимум на 5 дней: в разделе «Заказы» нажмите на строку с датой и выберите день. Условие одно, но жёсткое — покупатель должен быть предупреждён (q2261, обновлено 27.09.2023). Перенос по договорённости с ним Гид описывает и в соседней статье (q2256, обновлено 11.03.2024).
Звонить или нет? Если заказ дорогой и человек на второй день не пришёл, позвоните. Чаще всего он просто забыл или уехал, и продление на пару дней спасает продажу. Если заказ на 2 000 ₸, проще дать ему отмениться.
Напомним, что самовывоз есть только у продавцов, подключившихся до 15 июня 2026 года. Подробнее — в статье о складе и самовывозе на Kaspi.
Kaspi Postomat: три дня в ячейке
Заказ хранится в постамате три дня с момента, когда курьер Kaspi Доставки положил его в ячейку. Если в той же ячейке уже лежали другие заказы покупателя, срок считается по последнему (q2310, обновлено 04.04.2025).
Не забрали — заказ автоматически отменяется и переезжает в «Отменены при доставке». Курьер достаёт товар из постамата и везёт в пункт приёма. Положить заказ в ячейку сами вы не можете, так что и забирать его будете не из постамата, а из пункта. Как устроена доставка в постаматы, разобрано в статье о Kaspi Postomat для продавца.
Kaspi Доставка до двери: вторая попытка и возврат
Если курьер не застал покупателя или не смог вручить заказ, он пробует ещё раз. Не вышло и со второй попытки — товар возвращают продавцу (q2302, обновлено 06.11.2023).
Покупатель отказался у двери
Бывает и так: заказ привезли, человек посмотрел и передумал. При доставке до двери он вправе осмотреть товар, проверить комплектацию и состояние, а решение должен принять за 15 минут (q5291, обновлено 23.09.2026). Одежду и обувь можно примерить в те же 15 минут (q2301).
Отказ оформляет сам покупатель: Мои заказы → «Отменить заказ». Отменить можно, пока заказ не выдан. Курьер увозит товар в тот же пункт приёма, куда вы его сдавали, а в кабинете заказ появляется в «Отменены при доставке». Когда вы его заберёте, он уйдёт в Архив со статусом «Отменен» (q2273, обновлено 27.09.2023).
Кто платит за доставку
Не вы. Тариф Kaspi Доставки продавец оплачивает только за заказы, которые выданы покупателю (q2305, обновлено 13.02.2026). Списание идёт после статуса «Выдан» (q2288, обновлено 16.06.2026). Если заказ выдали, а потом покупатель оформил возврат, обратную перевозку в пункт приёма тоже берёт на себя Kaspi.
Своя доставка: не дозвонились
При своей доставке «не забрал» обычно выглядит как «не открыл дверь и не берёт трубку». Для этого у продавца есть отдельная причина отмены — «не дозвонился до покупателя», вторая возможная причина — «товара нет в наличии» (q2263, обновлено 15.06.2026).
Прежде чем отменять, попробуйте перенести. С согласия покупателя дату своей доставки можно сдвинуть до 5 дней, в строке «Дата доставки» в заказе (q2256). Курьеру можно переслать номер покупателя в мессенджере, звонок придёт человеку в приложение Kaspi.kz (q5292, обновлено 24.09.2026). Иногда покупатель не отвечает на незнакомый номер, а на звонок через приложение отвечает.
Влияет ли такая отмена на показатели? В показатель отмен по вашей вине идут три причины: нет в наличии, не успели доставить вовремя, не приняли заказ в срок (q2249, обновлено 25.02.2026). «Не дозвонился» в этом списке нет. Но злоупотреблять не стоит: при систематических отменах Kaspi может принять меры вплоть до отключения (q4981, обновлено 01.06.2026). Как считается доля отмен, подробно в статье об отменах заказов на Kaspi.
Забрать товар из пункта приёма
Отменённый или возвращённый заказ сам на склад не приедет. Забрать его из пункта приёма Kaspi.kz может продавец или сотрудник с доверенностью на получение товаров, образец которой есть в Гиде (q2284, обновлено 22.01.2026).
Тянуть с этим нельзя по простой причине. Пока вы не забрали отменённые и возвращённые заказы, сдавать в этот пункт новые товары на Kaspi Доставку не получится. Для магазина, который каждый день возит заказы в один и тот же пункт, это остановка отгрузки.
Не забудьте про остатки
Остаток после отмены восстанавливается по-разному (q3694, обновлено 03.11.2025). При своей доставке и самовывозе — автоматически. При Kaspi Доставке тоже автоматически, если заказ был в статусах «Новые», «На подписании», «Предзаказ» или «Упаковка». А если он уже ушёл в «Передача» или «Передан на Kaspi Доставку», заберите товар и вручную поправьте остаток: Товары → В продаже → «Изменить цену и остатки».
Это частая дыра в учёте. Товар лежит на полке, а в кабинете его ноль, и карточка стоит без продаж. Хуже обратный случай: вы поправили остаток заранее, ещё до того как забрали коробку, а в пункте приёма выяснилось, что вернули не всё. Сначала проверьте товар руками, потом меняйте цифру в кабинете. Если упаковка повреждена или комплект неполный, фиксируйте это сразу, на месте, пока заказ ещё не закрыт в Архиве.
Деньги: что с оплатой и комиссией
Покупатель мог оплатить заказ сразу, но деньги к продавцу приходят только после статуса «Выдан», за вычетом комиссии (q1346, обновлено 27.03.2026). Невыданный заказ на ваш счёт не попадает вовсе, поэтому и возвращать покупателю вам нечего. Комиссию при отмене покупателем Kaspi тоже возвращает (q1344, обновлено 06.01.2026).
Подробно о том, когда приходят деньги и как считать оборотку, — в статье когда продавец Kaspi получает деньги за заказ.
Когда покупатель не отдаёт товар по возврату
Похожая, но другая ситуация: заказ выдан, покупатель оформил возврат, а курьеру товар так и не передал. Здесь правило в пользу продавца. Деньги остаются у вас, а покупатель может перенести дату передачи дважды, в сумме не больше чем на 5 дней. На третьей неудачной попытке заявка отменяется автоматически (q4309, обновлено 03.11.2025).
Расслабляться рано: покупатель вправе подать заявку заново, и её придётся рассмотреть ещё раз. Как работают возвраты целиком, разобрано в статье о возвратах на Kaspi для продавца.
Почему заказы не забирают и что от вас зависит
Kaspi не публикует, какая доля заказов остаётся невыданной, и общей нормы для сравнения нет. Сравнивайте себя с собой: месяц к месяцу, товар к товару. Если в одной позиции невыкупа заметно больше, чем в остальных, причина обычно в ней самой.
Что стоит проверить в первую очередь:
- Срок доставки. В районные центры Kaspi Доставка в среднем везёт 5–6 дней, в областные города два–три дня (q2291, обновлено 31.07.2024). За неделю человек успевает купить то же самое в соседнем магазине.
- Описание и фото. Покупатель, который осмотрел товар у двери и отказался, чаще всего ждал другого: цвет, размер, комплектацию. Для одежды и обуви есть отдельная процедура замены размерной сетки (q4860, обновлено 26.03.2026).
- Долгий предзаказ. Чем дольше ждать, тем выше шанс, что человек передумает к моменту доставки.
- Время доставки своим курьером. Если покупатель весь день на работе, а курьер приезжает в обед, недозвон заложен в сам график. Спросите в чате или по телефону, когда человеку удобно, и передвиньте маршрут.
Звонок перед дорогим заказом — дешёвая страховка. Две минуты разговора выясняют, дома ли человек и не передумал ли он, а повторный рейс курьера стоит дороже.
Расчёт: во что обходится невыданный заказ
Условный пример, не кейс клиента. Магазин отправляет 300 заказов в месяц, 4% покупатели не забирают. Средний товар стоит в закупе 6 000 ₸.
| Статья | Kaspi Доставка | Своя доставка |
|---|---|---|
| Невыданных заказов в месяц | 12 | 12 |
| Тариф доставки за них | 0 ₸ | — |
| Рейсы курьера туда и обратно (по 1 600 ₸ за заказ) | — | 19 200 ₸ |
| Поездки в пункт приёма за возвратом (4 поездки по 2 000 ₸) | 8 000 ₸ | — |
| Упаковка, которую придётся менять (по 300 ₸) | 3 600 ₸ | 3 600 ₸ |
| Товар в дороге, в среднем 7 дней | 72 000 ₸ заморожено | 72 000 ₸ заморожено |
| Прямые потери в месяц | 11 600 ₸ | 22 800 ₸ |
Потери = Невыданные заказы × (Рейсы + Упаковка) + Поездки за возвратами
Цифры скромные, пока доля невыкупа низкая. Если она поднимается до 10%, у своей доставки потери уже 57 000 ₸ в месяц, и это повод смотреть, что не так: долгий срок доставки, неточное описание или неудобное время.
Частые ошибки, когда покупатель не забирает заказ
- Не заглядывают во вкладку «Отменены при доставке» и узнают о возвратах, когда пункт приёма не принимает новые отправки.
- Отправляют за возвратом сотрудника без доверенности.
- Забирают товар, но не правят остатки, и карточка стоит с нулём.
- Переносят дату самовывоза или своей доставки, не предупредив покупателя.
- Отменяют заказ при своей доставке после первого же недозвона, не попробовав звонок через приложение.
- Ждут денег за заказ, который так и не был выдан.
- Не разбираются в причинах, когда невыкупа становится больше обычного.
Чек-лист: невыданные заказы
Каждое утро открывайте «Отменены при доставке» и «Самовывоз» — там видно, что зависло. Дальше по ситуации:
- самовывоз висит второй день — позвонить, при необходимости продлить до 5 дней;
- заказ в постамате — ничего не делать, через три дня он вернётся в пункт приёма;
- курьер Kaspi Доставки не вручил — ждать второй попытки;
- своя доставка, не дозвонились — звонок через приложение, перенос с согласия;
- в пункте приёма лежат возвраты — забрать в ближайшую поездку, с доверенностью для сотрудника;
- после возврата — проверить остаток в кабинете;
- раз в месяц — посчитать долю невыданных заказов и сравнить с прошлым месяцем.
Как автоматизировать цены и не продавать в минус
Невыданные заказы — это расходы, которые цена должна выдерживать. Каспи бот SaleScout проверяет цены каждые 20 секунд, держит вас в топе в карточке и никогда не опускается ниже минимальной цены, которую вы задали. Когда конкурент поднимает цену, бот поднимает и вашу. Бота можно попробовать 7 дней бесплатно, карта не нужна.
Частые вопросы о невыданных заказах на Kaspi
Сколько покупатель может не забирать заказ при самовывозе?
Три дня после оформления. Потом заказ отменяется сам, а покупатель получает сообщение в приложении Kaspi.kz.
Можно ли продлить срок самовывоза?
Да, но только со стороны продавца и не больше чем на 5 дней. Предупредите покупателя, затем в «Заказах» нажмите на строку с датой и выберите новый день.
Сколько хранится заказ в Kaspi Postomat?
Три дня с момента, когда курьер положил его в ячейку. Если покупатель не пришёл, заказ отменится, а товар вернётся в пункт приёма.
Что делать, если покупатель отказался от заказа у двери?
Ничего срочного: отказ оформляет сам покупатель в приложении, а курьер увозит товар в пункт приёма. Ваша задача — забрать заказ из вкладки «Отменены при доставке» и поправить остаток, если он не восстановился сам.
Платит ли продавец за Kaspi Доставку, если заказ не забрали?
Нет. Тариф списывается только за заказы со статусом «Выдан». Отменённый или невручённый заказ вам ничего не стоит по доставке.
Где забрать заказ, который не забрал покупатель?
В пункте приёма Kaspi.kz, куда вы его сдавали. Приехать может продавец или сотрудник с доверенностью на получение товаров.
Что будет, если не забрать возвраты из пункта приёма?
Пункт не примет у вас новые заказы на Kaspi Доставку, пока вы не заберёте отменённые и возвращённые. Лучше забирать их при каждой поездке.
Влияет ли невыкуп на показатели магазина?
Отмена покупателем в долю отмен по вашей вине не входит. При своей доставке причины «не дозвонился» нет среди трёх, которые идут в показатель, но систематические отмены Kaspi замечает.
Источники
- Kaspi Гид. Срок самовывоза — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2262 (обновлено 24.10.2023); изменение даты самовывоза — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2261 (обновлено 27.09.2023); изменение даты доставки — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2256 (обновлено 11.03.2024)
- Kaspi Гид. Статусы заказов — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2255 (обновлено 15.06.2026); отмена заказа — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2263 (обновлено 15.06.2026)
- Kaspi Гид. Покупатель отказался после доставки — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2273 (обновлено 27.09.2023)
- Kaspi Гид. Хранение в Kaspi Postomat — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/shipping/q2310 (обновлено 04.04.2025)
- Kaspi Гид. Курьер не смог вручить заказ — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/shipping/q2302 (обновлено 06.11.2023); оплата доставки при отмене — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/shipping/q2305 (обновлено 13.02.2026)
- Kaspi Гид. Проверка заказа при получении — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/shipping/q5291 (обновлено 23.09.2026); примерка — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/shipping/q2301 (обновлено 06.11.2023)
- Kaspi Гид. Тарифы Kaspi Доставки — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/shipping/q2288 (обновлено 16.06.2026)
- Kaspi Гид. Кто может забрать товар из пункта приёма — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2284 (обновлено 22.01.2026)
- Kaspi Гид. Остатки после отмены — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/goods/leftovers/q3694 (обновлено 03.11.2025)
- Kaspi Гид. Отмены по вине продавца — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/cancelled_orders/q2249 (обновлено 25.02.2026); отмены при своей доставке — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/own/q4981 (обновлено 01.06.2026); номер покупателя для курьера — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/own/q5292 (обновлено 24.09.2026)
- Kaspi Гид. Когда я получу деньги — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/returns/q1346 (обновлено 27.03.2026); комиссия — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/conditions/q1344 (обновлено 06.01.2026)
- Kaspi Гид. Покупатель не передал товар по возврату — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q4309 (обновлено 03.11.2025); сроки Kaspi Доставки — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/shipping/q2291 (обновлено 31.07.2024); размерная сетка — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/goods/edit/q4860 (обновлено 26.03.2026)
Все ссылки проверены 27.10.2026.
Бота, аналитик
SaleScout — продукт нашей компании. Kaspi и Kaspi.kz — товарные знаки АО «Kaspi.kz»; SaleScout не аффилирован с Kaspi.
