Kaspi записывает отмену на продавца только по трём причинам: товара нет в наличии, вы не успели доставить заказ вовремя или не приняли его в срок. Если покупатель отменил заказ сам, на показатель это не влияет. Доля таких отмен должна быть меньше 3% от всех заказов, а для статуса «Отлично» — меньше 1%. У небольшого магазина это значит буквально ноль отмен за период.
Коротко
- По вине продавца считаются три причины: нет товара, не доставили вовремя, не приняли в срок. Отмена покупателем и автоотмена при нехватке остатка в показатель не идут.
- Пороги из документа Kaspi: меньше 1% — «Отлично» или «Хорошо», 1–3% — «Нормально», от 3% — «Плохо», от 10% — «Очень плохо».
- При 50 заказах за период магазин выдерживает одну отмену, при 100 — две. До сотни заказов любая отмена уже выбивает из «Отлично».
- Почти все отмены по вашей вине рождаются в остатках и графике работы, а не в работе с покупателем. Их настраивают один раз и потом проверяют.
- Удалить часть товаров из заказа можно только с согласия покупателя, иначе это уже нарушение правил, а не отмена.
Что Kaspi считает отменой по вашей вине
Три причины и формула
Отмены по вашей вине — один из четырёх показателей заказов, наряду с рейтингом, задержками передачи на Kaspi Доставку и возвратами по качеству (q2249, обновлено 25.02.2026). В показатель попадают заказы, которые перешли в статус «Отменен» по одной из трёх причин:
- товара нет в наличии;
- продавец не успел доставить заказ вовремя;
- продавец не принял заказ в срок.
Формула простая:
Доля отмен = отменённые по вашей вине заказы ÷ все заказы × 100%
Считать начинают после третьей отменённой покупки или когда за последние 30 дней набралось 10 заказов. Обратите внимание на первое условие. Новый магазин с пятью заказами и тремя отменами получит показатель раньше, чем дойдёт до десятого заказа.
В кабинете продавца видно не только саму долю, но и заказы, которые в неё вошли, с разбивкой по категориям, брендам, товарам и точкам продаж. Это самый быстрый способ понять, где течёт: обычно виноваты две-три позиции, а не весь каталог.
Что в показатель не попадает
Тут продавцы чаще всего путаются. Документ Kaspi о показателях качества прямо говорит: если покупатель отменил заказ сам, на долю отмен это не влияет (PDF «Показатели качества работы партнера»). Покупатель может отменить заказ в приложении, пока его не выдали, а при Kaspi Доставке курьер вернёт товар в тот же пункт приёма (q2273).
Второй случай — несколько покупателей одновременно заказали последнюю штуку. Положить в корзину больше, чем есть в наличии, нельзя, а лишние заказы Kaspi отменит автоматически. На показатели качества это не влияет (q3745, обновлено 27.12.2024).
А вот если вы сами нажали «Отменить» и выбрали «товара нет в наличии», это ровно та причина, которая идёт в показатель. Разница между «Kaspi отменил сам, потому что остаток закончился» и «я отменил, потому что остаток в кабинете был неправильный» — это разница между нулём и минусом в показателе.
Пороги: от «Отлично» до «Очень плохо»
Статусы по доле отмен
Kaspi пересчитывает показатели каждый день, а итоговый статус магазина определяется по самому слабому из них. Можно иметь рейтинг 4,8 и ноль возвратов, но из-за отмен оказаться в «Плохо».
| Доля отмен по вашей вине | Статус | Что происходит |
|---|---|---|
| меньше 1% | «Отлично» (от 25 выданных заказов за 30 дней) или «Хорошо» | ограничений нет, если остальные показатели тоже в норме |
| 1% — меньше 3% | «Нормально» | ограничений нет, но запаса почти не осталось |
| 3% — меньше 10% | «Плохо» | 14 календарных дней на исправление, потом отключают «Мой Магазин» и внешнюю рекламу в «Маркетинге» |
| 10% и больше | «Очень плохо» | рейтинг снижается до 3,0, магазин не показывается среди трёх первых предложений в карточках, возможно прекращение сотрудничества |
Источник — тот же документ о показателях качества и страница q4620 (обновлено 25.02.2026). Если просели показатели по отдельной категории, бренду или товару, Kaspi может ограничить продажу именно их.
Отдельно о том, что бывает после отключения. Если магазин отключили из-за высокой доли отмен, подключиться повторно нельзя (q3125). Принимать оплату через Kaspi Pay вы сможете дальше, но кабинет продавца будет деактивирован после того, как вы за 30 дней выдадите оставшиеся заказы и заберёте возвраты (q3126). Что делать, если магазин уже ограничили, — в статье о блокировке магазина на Каспи.
Сколько отмен выдержит ваш магазин
Порог «меньше 3%» строгий, поэтому допустимое число отмен считается так:
Максимум отмен = ⌈0,03 × N⌉ − 1, где N — все заказы за период, а ⌈ ⌉ — округление вверх.
Kaspi не публикует, за какой период считается доля отмен. В таблице ниже N — это заказы за то окно, которое вы видите в кабинете. Для оценки удобно взять 30 дней.
| Заказов за период, N | Можно отмен, чтобы остаться ниже 3% | Можно отмен для «Отлично», ниже 1% | «Очень плохо» начинается с |
|---|---|---|---|
| 10 | 0 | 0 | 1 отмены |
| 30 | 0 | 0 | 3 отмен |
| 50 | 1 | 0 | 5 отмен |
| 100 | 2 | 0 | 10 отмен |
| 150 | 4 | 1 | 15 отмен |
| 200 | 5 | 1 | 20 отмен |
| 300 | 8 | 2 | 30 отмен |
| 500 | 14 | 4 | 50 отмен |
Самая неприятная строка — первая. У магазина с десятью заказами за месяц одна отмена по вашей вине даёт 10%, то есть сразу «Очень плохо». Небольшому продавцу ошибка с остатком обходится намного дороже, чем крупному: при 500 заказах та же одна отмена — это 0,2%.
Условный пример, не кейс клиента. За период у магазина 150 заказов и 4 отмены по его вине: 4 ÷ 150 = 2,67%, статус «Нормально». В пятницу вечером продали последнюю пару кроссовок в офлайн-точке и не сняли остаток на Kaspi. Утром приходит заказ, товара нет, вы отменяете. Теперь 5 ÷ 151 = 3,31%, и магазин уже в «Плохо» с отсчётом 14 дней. Чтобы снова опуститься ниже 3% при тех же пяти отменах, нужно 167 заказов за период, то есть ещё 16 без единой отмены. Если старые отмены за это время не выйдут из окна расчёта, придётся ждать дольше.
Откуда берутся отмены: три причины по отдельности
«Нет в наличии»: остатки и несколько складов
Это главный источник отмен, и почти всегда он про расхождение кабинета и полки. Kaspi в рекомендациях первым пунктом ставит «указывайте количество товара на складе» (q3023, обновлено 05.02.2026). Типичные ситуации: товар ушёл в офлайн-точке или на другой площадке, прайс-лист обновляется раз в день, а продажи идут каждый час, или на двух складах лежит один и тот же товар, а остаток указан общий.
Есть ловушка и после отмены. Если покупатель отменил заказ на этапе «Передача» или «Передан на Kaspi Доставку», остаток сам не вернётся: товар нужно забрать из пункта приёма и вручную поправить количество в разделе Товары → В продаже → «Изменить цену и остатки» (q3694, обновлено 03.11.2025). Обратная ошибка тоже встречается: остаток поправили «на глаз», а коробка ещё в пункте приёма. Как вести остатки и считать точку дозаказа, мы разбирали в статье об остатках на Каспи.
Если товара физически нет, но поставка точно будет, есть легальный путь — предзаказ. Подробнее в статье о предзаказе на Каспи.
«Не принял в срок»: график приёма заказов
Заказы приходят и в выходные, и в праздники. Обработать их можно в ближайший рабочий день по режиму, который вы настроили в кабинете, а срок передачи будет указан в самом заказе (q2789). Опасность в том, что режим в кабинете и реальный режим магазина расходятся. В кабинете стоит «пн–сб», а в субботу на складе никого нет.
График приёма заказов задаётся в Kaspi Pay в разделе Настройки → График работы или в веб-кабинете в Настройки → Общая информация (q4997, обновлено 03.07.2026). Праздники добавляются отдельно, через «Расписание в праздники», где день можно отметить как выходной или задать другое время (q2787). До 25 октября, Дня Республики, осталось меньше недели — самое время проверить, стоит ли он в расписании.
«Не успел доставить»: своя доставка, Kaspi Доставка, Express
Причины отмены, которые вы можете выбрать сами, зависят от способа доставки (q2263, обновлено 15.06.2026):
| Способ доставки | Когда можно отменить | Причины в кабинете |
|---|---|---|
| Kaspi Доставка | только до передачи заказа на доставку | товара нет в наличии |
| Самовывоз (для подключившихся до 15.06.2026) | — | товара нет в наличии |
| Express-доставка | только до передачи заказа курьеру | товара нет в наличии |
| Своя доставка | — | товара нет в наличии; не дозвонился до покупателя |
При своей доставке срок задаёте вы: «в день заказа при заказе до», «на следующий день» или «от двух до пятнадцати дней» (q2274). Ставить «в день заказа» ради конкурентного срока, когда курьер работает через день, — прямой путь к отменам «не успел доставить». Kaspi отдельно предупреждает: если продавец систематически отменяет заказы своей доставки, могут быть ограничительные меры вплоть до прекращения сотрудничества (q4981).
С Kaspi Доставкой опоздание обычно бьёт по соседнему показателю. Если не успели сдать заказ в пункт приёма, его везут на следующий день, это задержка передачи. А если за последние 7 дней задержки были частыми, Kaspi увеличивает срок доставки всех ваших заказов на один–три дня, и покупатели видят это в карточке товара (q3144, обновлено 13.03.2025). Подробнее о сроках сдачи — в статье о Kaspi Доставке для продавца.
Как отменять, если без этого не обойтись
Отмена через кабинет
В кабинете откройте «Заказы», выберите заказ, нажмите «Отменить» и укажите причину. Покупателю придёт сообщение в приложении Kaspi.kz (q2263). Звонить покупателю для подтверждения заказа не обязательно (q2257), но если заказ всё равно придётся отменить, короткое сообщение в чате с объяснением и альтернативой снижает шанс плохого отзыва. Отзыв бьёт уже по рейтингу, а это другой показатель.
Частичная отмена: только с согласия
Если в заказе несколько товаров и одного нет, не обязательно отменять весь заказ. С согласия покупателя лишние позиции можно убрать через «Изменить состав» (q2264, обновлено 23.10.2024). Для Kaspi Доставки это возможно только до формирования накладной, потом кнопка неактивна.
Условие «с согласия» здесь не формальность. Удаление товаров из заказа без согласия покупателя Kaspi называет нарушением правил работы, за которое применяются ограничительные меры вплоть до прекращения сотрудничества. Сначала спросите в чате, дождитесь ответа, потом меняйте состав.
Когда отменить лучше, чем тянуть
Бывает, что товара нет и не будет, а продавец надеется «довезти через пару дней». В итоге заказ всё равно отменяется, только позже и уже с опозданием по доставке. Если поставки точно нет, отменяйте сразу, а остаток в кабинете обнуляйте в ту же минуту, чтобы не пришёл второй такой же заказ. Одна отмена хуже нуля, но две подряд по одной и той же позиции — это уже сигнал, что товар пора снять с продажи до наведения порядка.
Частые ошибки, из-за которых растёт доля отмен
- Общий остаток на нескольких складах. Kaspi видит десять штук, а на нужном складе их две. Третий заказ превращается в отмену «нет в наличии», и при 100 заказах за период это уже половина допустимого запаса.
- Прайс-лист раз в сутки при быстрых продажах. Между обновлениями товар продаётся в офлайн-точке, а на Kaspi висит старый остаток. Каждая такая продажа — потенциальная отмена.
- Отменять самому, когда Kaspi отменил бы сам. Автоотмена при нехватке остатка на показатель не влияет, ручная отмена с причиной «нет в наличии» влияет. Держите остаток точным, и лишние заказы просто не придут.
- Не внести праздники в «Расписание в праздники». Склад закрыт, а кабинет считает день рабочим. Заказы, принятые в этот день, рискуют уйти в «не принял в срок».
- Обещать доставку «в день заказа» без курьера. Срок выглядит конкурентно, но каждое опоздание — это отмена «не успел доставить» или жалоба покупателя.
- Удалять товары из заказа без спроса. Это не мелкая правка, а нарушение правил работы, и последствия у него тяжелее, чем у одной отмены.
- Не обновить остаток после отмены на этапе «Передача». Товар лежит в пункте приёма, остаток не восстановился, и позиция пропадает из продажи, хотя её можно продавать.
- Смотреть только на общую долю. Отмены сгруппированы по товарам и брендам. Если почти все проблемы сидят в одной позиции, решение точечное, а общая цифра этого не покажет.
Чек-лист: отмены по вашей вине под контролем
- Остатки указаны по каждому складу отдельно, а не общей цифрой.
- После каждой офлайн-продажи или продажи на другой площадке остаток на Kaspi правится в тот же час.
- График работы в кабинете совпадает с реальным режимом склада, включая субботу.
- Все государственные праздники ближайших двух месяцев внесены в «Расписание в праздники».
- Срок своей доставки выставлен по реальному графику курьера, а не по конкурентам.
- Отменённые на этапе «Передача» заказы забираются из пункта приёма, остатки правятся вручную.
- Раз в неделю вы открываете показатель отмен с разбивкой по товарам.
- Товар с двумя отменами подряд снимается с продажи до выяснения причины.
- Частичная отмена делается только после письменного согласия покупателя в чате.
Отдельно стоит посчитать свой запас по формуле из таблицы. Магазину на 60 заказов в месяц полезно знать, что у него одна «разрешённая» отмена, а не три, как кажется по интуиции. Эта цифра хорошо дисциплинирует того, кто отвечает за остатки.
Как автоматизировать цену, пока вы наводите порядок с отменами
Остатки, график и отмены остаются вашей ручной работой. Цену в карточке можно отдать демпинг-боту, чтобы не отвлекаться на неё в те же часы. Каспи бот SaleScout проверяет цены каждые 20 секунд, держит вас в топе в карточке и никогда не опускается ниже минимальной цены, которую вы задали. Когда конкурент поднял цену или ушёл из карточки, бот поднимает вашу цену до уровня чуть ниже следующего продавца. Бота можно попробовать 7 дней бесплатно, карта не нужна.
Частые вопросы об отменах заказов на Каспи
Какие отмены на Каспи считаются по вине продавца?
Только три причины: товара нет в наличии, продавец не успел доставить заказ вовремя или не принял его в срок. Если покупатель отменил заказ сам, на показатель это не влияет. Автоотмена лишних заказов, когда остаток закончился, тоже не учитывается.
Какая допустимая доля отмен на Kaspi для продавца?
Меньше 3% от всех заказов. Для статуса «Отлично» или «Хорошо» нужно меньше 1%. От 3% магазин попадает в «Плохо» и получает 14 дней на исправление, от 10% — в «Очень плохо» с понижением рейтинга до 3,0.
Как посчитать долю отмен на Каспи?
Отменённые по вашей вине заказы делите на все заказы и умножаете на 100%. Например, 4 отмены при 150 заказах — это 2,67%. Показатель начинают считать после третьей отмены или когда за 30 дней набралось 10 заказов.
Сколько отмен можно допустить, чтобы не попасть в «Плохо»?
Смотря сколько у вас заказов. При 50 заказах за период — одну, при 100 — две, при 200 — пять, при 500 — четырнадцать. Формула: округлённое вверх 3% от числа заказов минус один.
Влияет ли отмена заказа покупателем на показатели продавца?
Нет. Документ Kaspi о показателях качества прямо говорит, что отмена самим покупателем на долю отмен не влияет. Но если покупатель отменил заказ после передачи на Kaspi Доставку, товар нужно забрать из пункта приёма и поправить остаток вручную.
Можно ли убрать один товар из заказа на Kaspi вместо полной отмены?
Можно, но только с согласия покупателя: в кабинете есть кнопка «Изменить состав». Для Kaspi Доставки это работает до формирования накладной. Удаление товаров без согласия покупателя Kaspi считает нарушением правил работы.
Что будет, если отключили от Kaspi из-за отмен?
Подключиться к Магазину на Kaspi.kz повторно нельзя. За 30 дней нужно выдать оставшиеся заказы и забрать возвраты, потом кабинет продавца деактивируют. Принимать оплату через Kaspi Pay вы сможете и дальше.
Источники
Все ссылки проверены 19.10.2026.
- Kaspi Гид для партнёров. «Что такое отмены по вашей вине в Магазине на Kaspi.kz?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/cancelled_orders/q2249 (обновлено 25.02.2026); «Как уменьшить долю отмен…» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/cancelled_orders/q3023 (обновлено 05.02.2026)
- Kaspi. «Показатели качества работы партнера Магазина на Kaspi.kz» (PDF) — https://guide.kaspi.kz/cdn/content/pay/product/documents/Magazin/Pokazateli-kachestva-raboty-partnera-Magazina-na-Kaspi-kz.pdf
- Kaspi Гид. «У меня плохие показатели качества работы. Меня отключат от Kaspi Магазина?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/general/q4620 (обновлено 25.02.2026); «Меня отключили… из-за высокой доли отмен. Я могу подключиться повторно?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/cancelled_orders/q3125 (обновлено 02.02.2026); «…Что делать?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/cancelled_orders/q3126 (обновлено 02.02.2026)
- Kaspi Гид. «Как отменить заказ в Магазине на Kaspi.kz?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2263 (обновлено 15.06.2026); «Покупатель сможет заказать больше товаров, чем есть у меня в наличии?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q3745 (обновлено 27.12.2024); «Клиент… отказался покупать товар после того, как ему доставили заказ» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2273 (обновлено 27.09.2023)
- Kaspi Гид. «Я могу удалить некоторые товары в заказе…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2264 (обновлено 23.10.2024); «Покупатель оформил заказ… Я должен ему позвонить?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2257 (обновлено 27.09.2023)
- Kaspi Гид. «Как настроить график приема заказов…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q4997 (обновлено 03.07.2026); «Я буду получать заказы в выходные и праздничные дни…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2789 (обновлено 27.09.2023); «Как… настроить график работы в праздничные дни?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/sale_points/q2787 (обновлено 28.03.2025)
- Kaspi Гид. «Я подключил мою доставку… Когда я должен передавать покупателю его заказ?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/own/q2274 (обновлено 03.03.2025); «Что будет, если я отменю заказ…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/own/q4981 (обновлено 01.06.2026)
- Kaspi Гид. «Что будет, если я не успею передать заказы вовремя в пункты приема Kaspi.kz?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/shipping/q3144 (обновлено 13.03.2025); «Покупатель отменил заказ… Что будет с остатками моего товара?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/goods/leftovers/q3694 (обновлено 03.11.2025)
Бота, аналитик
SaleScout — продукт нашей компании. Kaspi и Kaspi.kz — товарные знаки АО «Kaspi.kz»; SaleScout не аффилирован с Kaspi.
