Покупатель на Kaspi может вернуть товар в течение 14 дней, если не пользовался им и сохранил товарный вид, а некачественный — в течение 30 дней или до конца гарантийного срока. У продавца на каждую заявку два таймера: сначала решить, берёте ли товар на проверку, потом — оформить возврат или отказать. Пропустили срок — Kaspi принимает заявку за вас, а на втором этапе сам списывает деньги со счёта. Комиссия при возврате вернётся, оплаченная доставка — нет.
Коротко
- Заявка, которая пришла до 11:00, должна быть рассмотрена в тот же рабочий день. После 11:00 — до конца следующего дня. Молчание здесь работает против вас: заявка принимается автоматически.
- Отказать можно только по причинам из списка Kaspi и с обоснованием. Покупатель вправе оспорить отказ, и решение Kaspi по спору обжаловать нельзя.
- Систематические отказы — повод для мер вплоть до отключения. Возвраты по качеству должны оставаться ниже 2% покупок: при 300 заказах это не больше пяти таких возвратов.
- Один возврат выданного заказа за 15 000 ₸ стоит вам минимум 1 425 ₸ в условном примере ниже, а если товар после него продаётся с уценкой — в три раза больше.
- Вернувшийся товар нужно забрать из пункта приёма: 30 дней хранения, дальше утилизация, и пока он лежит, новые заказы туда не примут.
Как идёт заявка на возврат: этапы и сроки
Покупатель оформляет возврат в приложении Kaspi.kz, прикладывает фото и причину. Вам приходит сообщение в Kaspi Pay, заявка появляется в кабинете в разделе «Возвраты» (Kaspi Гид, q2798, обновлено 21.09.2026). Дальше она проходит по вкладкам: «Новые», «На доставке», «Ожидают решения», «Споры» и «Закрытые заявки» (q2799).
Первый таймер — на то, чтобы решить, принимаете ли вы товар на проверку (q2801):
| Когда пришла заявка | Крайний срок первого решения | Что будет, если промолчать |
|---|---|---|
| Рабочий день до 11:00 | Тот же рабочий день | Заявка принимается автоматически, товар едет к вам на проверку |
| Рабочий день после 11:00 | До конца следующего дня | То же самое |
| Выходной или праздник | Ближайший рабочий день | То же самое |
| Товар уже у вас, решение не принято | Дата в заявке, не меньше трёх рабочих дней | Возврат оформляется сам, деньги уходят покупателю в течение часа, отказать уже нельзя |
Обратите внимание на разницу между строками. Пропущенный первый срок ещё не катастрофа: вы получите товар и сможете его осмотреть. Пропущенный второй — это уже деньги, списанные со счёта без вашего решения, причём оспорить такой возврат нельзя (q2807).
Как товар вернётся к вам, зависит от габаритов и от того, как его выдавали. Это может быть ваш склад, пункт приёма Kaspi или вы забираете у покупателя сами (q2803). Если вы возите сами, крупногабарит (тяжелее 20 кг или со стороной больше 70 см) забираете вы, остальное покупатель привозит на ваш склад. Адрес склада берётся из «Настройки → Склады и магазины»; нет точки — едете за товаром сами (q2856, обновлено 15.05.2026).
Ещё одна деталь из правил. Если покупатель оформил возврат, но не отдал товар курьеру, деньги остаются у вас. Дату передачи он может перенести дважды, в сумме до пяти дней, а на третий неудачный раз заявка отменяется автоматически (q4309, обновлено 03.11.2025). Новую заявку он при этом подать может, и её придётся рассматривать заново.
Принять, отказать или отправить на экспертизу
Первое решение: брать ли товар на проверку
На этом этапе у вас два варианта: «Получить товар на проверку» или «Отказать в возврате». Отказ возможен только с причиной из списка: не сохранён товарный вид или товар использовался, товар не подлежит возврату по ст. 30 Закона «О защите прав потребителей», покупатель прислал размытые фото, комплектация полная, либо «другое» с вашим текстом. Обоснование пишется в любом случае (q2806, q5283, обновлено 22.09.2026).
На практике отказ по фото имеет смысл, когда на снимках действительно видно использование: потёртая подошва, срезанные бирки, следы монтажа. Если на фото просто коробка, разумнее взять товар на проверку. Отказ «вслепую» почти наверняка превратится в спор, а спор вы рискуете проиграть, не увидев товар.
Второе решение: после осмотра
Товар у вас. Теперь вариантов три (q2798):
- «Оформить возврат» — деньги спишутся с вашего счёта и поступят покупателю в течение часа (q2805).
- «Отказать в возврате» — причины здесь чуть другие: товарный вид, товар не подлежит возврату, повреждён товар или упаковка, товар передан в службу доставки, «другое».
- «Отправить на экспертизу» — только для категорий, где нужна проверка качества. На экспертизу и ответ покупателю отводится 30 дней.
Kaspi прямо советует не оформлять возврат до того, как товар у вас в руках. Технически это можно, но тогда при недостаче или дефекте вы уже не откажете покупателю и не подадите запрос на компенсацию — разбираться придётся самому, с клиентом или курьерской службой (q2275).
Если пришёл совсем другой товар — не тот, что вы продавали, — его всё равно нужно забрать, а в отказе выбрать «Другое» и описать, что именно вернули (q2279). Сфотографируйте вскрытие: серийный номер, комплектация, состояние. Это ваш главный аргумент, если дойдёт до спора.
Спор: что происходит после отказа
Покупатель может оспорить отказ в приложении в течение трёх дней, и тогда заявка уходит на проверку Kaspi. Пока идёт проверка, вы ещё вправе передумать и оформить возврат (q2806). Решение Kaspi по спору окончательное, обжаловать его нельзя (q2808).
Если спор не открыли, свяжитесь с покупателем через «Детали заказа» и верните ему товар — после этого заявка закроется. Отказали, а потом поняли, что погорячились? Дождитесь, пока покупатель оспорит, и тогда оформите возврат во вкладке «Ожидает решения» (q3724).
Где проходит граница: что правила запрещают
У Kaspi есть отдельный раздел правил про возвраты (правила работы, раздел 4, обновлено 30.09.2026). Его стоит знать наизусть, потому что нарушение здесь бьёт сильнее, чем один потерянный возврат. Запрещено:
- отказывать в возврате товара надлежащего качества в течение 14 календарных дней, если товарный вид сохранён, и отказывать без законных причин вообще (п. 4.3, 4.8);
- навязывать ремонт вместо обмена или возврата; если покупатель на ремонт согласился, больше 10 календарных дней на него уходить не должно (п. 4.1, 4.4);
- брать с покупателя деньги за экспертизу, тянуть её дольше 30 дней или отправлять человека делать её самому (п. 4.5);
- удерживать комиссию или просить доплату при возврате или обмене (п. 4.6);
- просить покупателя сменить причину возврата или отменить его, тем более за вознаграждение (п. 4.7);
- ставить статус «На экспертизе», если товар в сервисный центр не передавали (п. 4.9);
- намеренно затягивать решение, когда товар уже у вас (п. 4.2).
Отдельно Kaspi пишет: продавцу, который систематически отказывает в возврате, грозят ограничительные меры вплоть до полного прекращения сотрудничества (q5283). Сколько отказов считается «систематически», Гид не уточняет. Поэтому каждый отказ стоит рассматривать как запись в вашем личном деле: с фото, обоснованием и понятной причиной.
Пункт 4.7 особенно коварный. Звонок «оформите, пожалуйста, как „не подошёл размер“, а не „не как на фото“» кажется мелочью, но это прямое нарушение. Причина возврата влияет на показатель качества, и Kaspi это понимает не хуже вас.
Возвраты по качеству: порог 2% и что он значит в штуках
Количество возвратов на рейтинг продавца не влияет. Влияет их доля в показателе «Возвраты по качеству»: туда идут возвраты с причинами «Не как на фото или в описании», «Не работает или работает плохо», «Подделка» и, для смартфонов и планшетов, «IMEI не верифицирован». Доля должна быть меньше 2% от всех покупок, иначе это нарушение требований к показателям качества (q2809, обновлено 20.03.2026).
Два процента звучат солидно. В штуках всё куда скромнее — вот сколько возвратов по качеству можно получить и остаться строго ниже порога:
| Покупок за период расчёта | Допустимо возвратов по качеству | Доля при этом |
|---|---|---|
| 50 | 0 | 0% |
| 100 | 1 | 1% |
| 150 | 2 | 1,33% |
| 300 | 5 | 1,67% |
| 600 | 11 | 1,83% |
| 1 000 | 19 | 1,9% |
Считается так: допустимо = округление вверх (покупки × 0,02) − 1. Посмотрите на первую строку. Магазин сделал за период 50 продаж, и один покупатель вернул чехол с припиской «цвет не как на фото». Это ровно 2%, а нужно меньше. Одного возврата хватило, чтобы оказаться в нарушении, хотя у соседа с тысячей заказов таких возвратов может быть девятнадцать.
Окно расчёта видно в кабинете, в разделе «Показатели качества → Возвраты по качеству». Если показатель уже вылез за порог, план на первые сутки и две недели есть в статье если заблокировали магазин на Каспи.
Утешение тут слабое, но есть. Если покупатель вернул товар, его отзыв в рейтинг не идёт (q3016), так что единица с припиской «брак» из средней оценки пропадёт. Сам же возврат с причиной «не работает» в показатель качества всё равно попадёт — исключений для этого случая Гид не описывает.
Сколько стоит один возврат
Из чего складываются потери
Деньги при возврате движутся так. Комиссия за продажу автоматически возвращается на счёт Kaspi Pay, когда вы оформляете возврат в кабинете (q1347). Если товар продавался с бонусами на товар, вернётся и сумма бонуса вместе с комиссией (q3810). А вот прямая доставка выданного заказа остаётся вашим расходом; Kaspi оплачивает только обратную дорогу до пункта приёма. Подробно тарифы и логика оплаты — в статье Kaspi Доставка для продавца.
Получается, возврат стоит вам доставки в одну сторону, коробки (второй раз её обычно не пустишь в дело) и уценки, если вещь уже не продать как новую. Время человека, который едет в пункт приёма, тоже деньги. У всех своя ставка, поэтому в таблицу мы его не включили.
Расчёт на четырёх товарах
Условный пример, не кейс клиента. Доставка по городу с НДС: 1 275 ₸ для заказа от 10 000 ₸ до 5 кг и 811 ₸ для заказа от 5 000 до 10 000 ₸ (q2288, тарифы 2026 года без НДС, плюс НДС 16%). Упаковку и долю уценки мы задали сами — подставьте свои.
| Товар | Цена | Доставка с НДС | Упаковка | Уценка | Потеря на одном возврате |
|---|---|---|---|---|---|
| Наушники, вернули целыми | 8 000 ₸ | 811 ₸ | 100 ₸ | 0 | 911 ₸ |
| Кофемолка, вернули целой | 15 000 ₸ | 1 275 ₸ | 150 ₸ | 0 | 1 425 ₸ |
| Кофемолка, вскрыта, продаётся с уценкой 20% | 15 000 ₸ | 1 275 ₸ | 150 ₸ | 3 000 ₸ | 4 425 ₸ |
| Пылесос, вскрыт, уценка 30% | 45 000 ₸ | 1 275 ₸ | 300 ₸ | 13 500 ₸ | 15 075 ₸ |
Сколько обычных продаж нужно, чтобы «отбить» один возврат:
N = Потеря на возврате ÷ Прибыль с одного заказа
Если кофемолка приносит 3 000 ₸ чистыми, целый возврат съедает половину одной продажи, а возврат с уценкой — полторы. Пылесос при прибыли 6 000 ₸ после вскрытого возврата требует ещё две с половиной продажи, чтобы просто выйти в ноль. Поэтому резерв на возвраты лучше закладывать в минимальную цену каждого SKU отдельно, а не одной цифрой на магазин; как собрать её целиком — в статье как не продавать в минус.
Почему «вскрыт» — самая дорогая строка
Закон позволяет вернуть товар надлежащего качества, если сохранён товарный вид, а Kaspi в правилах запрещает продавать распакованные товары, которые использовались для демонстрации, и бывшие в употреблении (п. 3.2–3.3). Вернувшийся вскрытый товар снова как новый вы не выставите. Остаются уценка через другой канал, возврат поставщику, если договор это позволяет, или списание.
Возврат в пункте приёма Kaspi
Когда возврат приходит в пункт приёма, Kaspi Pay присылает сообщение с адресом, а в заявке появляется статус «Заберите товар со склада» (q2285). Срок, до которого нужно забрать, стоит в заявке. Хранится товар 30 дней, после этого его утилизируют (q2286, обновлено 06.08.2026).
Пока ваши возвраты и отмены лежат в пункте, новые заказы на Kaspi Доставку там не примут. Представьте вечер пятницы: двадцать заказов упакованы, водитель приехал к окну, а сдать ничего нельзя, потому что с прошлой недели там висят три возврата. Забирать может сам продавец или сотрудник с доверенностью — шаблон Kaspi даёт в Гиде (q2284).
В самом пункте сначала осмотрите транспортную упаковку. Если она повреждена, вскрывайте при сотруднике пункта приёма, и только потом подписывайте акт приёма-передачи. При недостаче или дефекте подаётся претензия через форму, и при положительном решении деньги приходят на счёт Kaspi Pay (q2271). Сроки претензий к Kaspi Доставке — 24 часа, если в акте нет отметки о повреждении, и 10 или 45 календарных дней в остальных случаях; подробнее — в статье о доставке.
Покупатель вернул товар с повреждениями или следами использования, которых не было при отправке? Это законная причина для отказа: «Товар или упаковка повреждены» (q2277). Если же повредили при возврате Kaspi Доставкой, параллельно подавайте претензию на компенсацию.
Как сделать возвратов меньше
Если покупатель просто передумал, сделать вы почти ничего не можете. С возвратами по качеству иначе: их причина обычно лежит в карточке или в коробке, то есть у вас на складе.
Типичная история: поставщик тихо поменял упаковку, и вместо двух насадок в коробке теперь одна, а в карточке по-прежнему «комплект из двух». Через неделю приходят возвраты «не как в описании». Правило 3.1 прямо запрещает отправлять неполностью укомплектованный товар. Kaspi советует указывать в карточке характеристики, размеры на фото, материалы и комплектацию, а для сложных вещей добавлять видеоинструкцию (q2251); сверять всё это с тем, что реально лежит в коробке, придётся вам.
На сборке выручает одна привычка — сфотографировать содержимое коробки перед тем, как заклеить. Пять секунд. Зато когда придёт заявка «пришло не то» или «нет кабеля», у вас будет снимок с датой, а у техники ещё и серийный номер в кадре.
Раз в неделю выгружайте возвраты по качеству и раскладывайте их по SKU. Если окажется, что большую часть даёт одна позиция, путей три: переписать карточку, проверить партию или искать другого поставщика.
Частые ошибки
- Пропущенный срок, когда товар уже у вас. Тут Kaspi оформит возврат сам и в течение часа спишет деньги. Вещь могла приехать поцарапанной, но отказать после этого уже не выйдет, и вы теряете цену товара вместе с доставкой.
- Возврат, оформленный до осмотра. Так можно, только при недостаче вы лишаетесь и права на отказ, и права на компенсацию. На пылесосе за 45 000 ₸ на кону вся цена.
- Отказ без фото и обоснования. Покупатель открывает спор, Kaspi решает окончательно, деньги всё равно уходят. В истории магазина остаётся ещё один отказ, а систематические отказы — основание для мер.
- «Оформите, пожалуйста, с другой причиной». Это п. 4.7 правил. Сэкономите одну строчку в показателе, а рискуете ограничением продаж.
- Возвраты, забытые в пункте приёма. Пока они там, новые заказы в этот пункт не сдать, а через 30 дней товар утилизируют. Если вы отгружаете двадцать заказов в день, неделя такой забывчивости обходится в сорванную отгрузку.
- Общий процент резерва на весь магазин. У наушников возврат стоит полпродажи, у вскрытого пылесоса — две с половиной. Средняя цифра прячет как раз убыточные позиции.
- Надежда, что доставка вернётся вместе с комиссией. Не вернётся. С кофемолки за 15 000 ₸ после возврата у вас минус 1 275 ₸ только на доставке.
Чек-лист
- Уведомления о заявках на возврат в Kaspi Pay включены у того, кто реально их разбирает.
- Заявки, пришедшие до 11:00, рассматриваются в тот же день.
- В кабинете указан адрес склада для возвратов, если вы возите сами.
- Перед оформлением возврата товар осмотрен, вскрытие сфотографировано.
- Каждый отказ — с причиной из списка Kaspi и письменным обоснованием.
- На сотрудника, который забирает возвраты, оформлена доверенность.
- В кабинете открыт показатель «Возвраты по качеству», и вы знаете, сколько таких возвратов можно получить в этом периоде.
- Резерв на возвраты заложен в минимальную цену каждого SKU.
Ещё два пункта важнее остальных, поэтому без номеров. Возвраты из пункта приёма забираются в первые дни, а не «когда будет машина»: от этого зависит, примут ли у вас завтрашние заказы. И раз в неделю кто-то смотрит возвраты по качеству в разрезе SKU — только так видно, что виноват один товар, а не «покупатели стали капризнее».
Как это автоматизировать
Возвраты разбираете вы, а вот цену, в которую уже заложен резерв на них, может держать демпинг-бот. Каспи бот SaleScout проверяет цены каждые 20 секунд, ставит вас в топ в карточке и никогда не опускается ниже заданной вами минимальной цены. Когда конкурент поднял цену или ушёл из карточки, бот поднимает вашу цену до уровня чуть ниже следующего продавца. Бота можно попробовать 7 дней бесплатно, карта не нужна.
FAQ
Сколько дней у покупателя на возврат товара на Kaspi?
Смотря какой товар. Если им не пользовались и товарный вид сохранён — 14 дней после покупки. Если товар некачественный — 30 дней или до конца гарантийного срока производителя, со ссылкой на ст. 30 Закона РК «О защите прав потребителей».
Сколько времени у продавца на рассмотрение заявки на возврат в Kaspi?
Заявку, пришедшую в рабочий день до 11:00, нужно рассмотреть в тот же день, после 11:00 — до конца следующего дня, в выходные — в ближайший рабочий день. Если не успеть, заявка принимается автоматически, и товар едет к вам на проверку. Когда товар уже у вас, на решение есть срок из заявки, минимум три рабочих дня.
Можно ли отказать покупателю в возврате на Kaspi?
Можно, но только по причинам из списка Kaspi: использован или не сохранён товарный вид, товар не подлежит возврату по закону, размытые фото, полная комплектация, повреждения, «другое» с обоснованием. Покупатель может оспорить отказ в течение трёх дней, решение Kaspi по спору окончательное. За систематические отказы Kaspi вправе ограничить продажи вплоть до отключения.
Возвращает ли Kaspi комиссию при возврате товара?
Да. Комиссия автоматически возвращается на счёт Kaspi Pay, когда вы оформляете возврат в кабинете, а при акции с бонусами вернётся и сумма бонуса. Стоимость прямой доставки выданного заказа при этом остаётся вашим расходом.
Что будет, если не забрать возврат из пункта приёма Kaspi?
Товар хранится в пункте приёма 30 дней, после чего его утилизируют. Пока там лежат ваши возвраты или отмены, новые заказы на Kaspi Доставку в этот пункт не примут. Забрать может сам продавец или сотрудник с доверенностью.
Влияют ли возвраты на рейтинг продавца на Каспи?
На рейтинг — нет, а отзыв покупателя, оформившего возврат, в рейтинг не идёт. Но возвраты по причинам «не как на фото», «не работает», «подделка» входят в показатель «Возвраты по качеству», и их доля должна быть меньше 2% покупок. При 300 покупках это не больше пяти таких возвратов.
Можно ли оформить возврат на Kaspi, не получив товар?
Можно, но Kaspi не советует. Если оформить возврат до осмотра, при недостаче или дефекте вы уже не сможете отказать покупателю и подать запрос на компенсацию — придётся решать вопрос самому. Сначала заберите товар, проверьте и сфотографируйте его.
Источники
Все ссылки проверены 17.10.2026.
- Kaspi Гид для партнёров. «Как происходит возврат товара в Магазине на Kaspi.kz?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2798 (обновлено 21.09.2026); «В течение какого времени покупатель может вернуть товар…» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2269 (обновлено 21.09.2026)
- Kaspi Гид. «Какие могут быть статусы у заявки на возврат» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2799 (обновлено 16.05.2023); «В течение какого времени я должен рассмотреть заявку…» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2801 (обновлено 17.05.2023); «Что произойдёт, если я не успею принять решение…» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2807 (обновлено 17.05.2023)
- Kaspi Гид. «Как получить заказ на проверку» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2803 (обновлено 23.10.2023); «Как покупателю вернуть товар, если я доставил его самостоятельно?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2856 (обновлено 15.05.2026); «Покупатель не передал товар курьеру» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q4309 (обновлено 03.11.2025)
- Kaspi Гид. «Я не согласен на возврат товара. Что делать?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2806 (обновлено 21.09.2026); «По каким причинам можно отказать…» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q5283 (обновлено 22.09.2026); «Я могу обжаловать решение Kaspi.kz…» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2808 (обновлено 17.05.2023); «Я отказал, но передумал» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q3724 (обновлено 27.11.2024)
- Kaspi Гид. «Я могу оформить возврат, не получив товар?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2275 (обновлено 17.05.2023); «Вернули товар с повреждениями» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2277 (обновлено 27.11.2024); «Я получил другой товар при возврате» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2279 (обновлено 27.11.2024); «Когда покупатель получит деньги» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2805 (обновлено 17.05.2023)
- Kaspi Гид. «Количество возвратов влияет на рейтинг продавца?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2809 (обновлено 20.03.2026); «Отзыв при возврате учитывается в рейтинге?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/rating/q3016 (обновлено 27.11.2023); «Как повысить рейтинг продавца» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/rating/q2251 (обновлено 13.03.2026)
- Kaspi Гид. «Когда я должен забрать возврат из пункта приёма?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2286 (обновлено 06.08.2026); «Кто может забрать товар» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2284 (обновлено 22.01.2026); «Как я узнаю, что товар поступил в пункт приёма» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2285 (обновлено 22.01.2026); «Как правильно принять возврат в пункте приёма» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/refund/q2271 (обновлено 22.01.2026)
- Kaspi Гид. «Магазин вернёт комиссию при возврате?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/returns/q1347 (обновлено 17.01.2025); «Возврат товара, купленного с бонусами» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/marketing/bonus_purchase/q3810 (обновлено 05.02.2025)
- Kaspi Гид. «Сколько стоит Kaspi Доставка?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/shipping/q2288 (обновлено 16.06.2026); «Я могу подать претензию к Kaspi Доставке?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/shipping/q2991 (обновлено 14.07.2026)
- Kaspi Гид. «Какие правила работы с Магазином на Kaspi.kz?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/conditions/q1342 (обновлено 30.09.2026)
Бота, аналитик
SaleScout — продукт нашей компании. Kaspi и Kaspi.kz — товарные знаки АО «Kaspi.kz»; SaleScout не аффилирован с Kaspi.
