Чат с покупателями в Магазине на Kaspi.kz живёт только в мобильном приложении Kaspi Pay, и отвечать в нём могут руководитель, управляющий или менеджер Магазина. На показатели качества и рейтинг чат не влияет, но у него есть свои два показателя: доля ответов и среднее время ответа. Покупатель видит, как быстро вы отвечаете, а если доля ответов ниже 70%, вместо времени в чате появляется пометка, что продавец отвечает редко.
Коротко
- Ответ засчитывается, если покупатель написал в ваше рабочее время, а вы связались с ним в течение трёх часов. Позже — чат уходит в «без ответа».
- Ниже 70% ответов покупатель вместо вашего среднего времени видит «отвечает редко». При 40 чатах в месяц это всего 13 пропущенных.
- Kaspi советует отвечать в течение 30 минут. Один ответ через три часа может утроить ваше среднее время.
- Звать покупателя в WhatsApp или Telegram самому нельзя. Дать свой номер можно, только если он сам попросил.
- Переписка удаляется через 90 дней после последнего сообщения. Если спор вероятен, сохраняйте скриншоты раньше.
Как устроен чат с покупателем
Где писать и кто может отвечать
Чат открывается из заказа: Kaspi Pay → Магазин → Заказы → нужный заказ → «Детали заказа» (q4456, обновлено 15.05.2026). При Kaspi Доставке оттуда можно написать или позвонить в чате. При своей доставке там же есть звонок покупателю через приложение Kaspi.kz и раздел сообщений. Вся переписка и история вызовов собираются в сервисе «Сообщения» (q4457).
Веб-кабинет здесь не помощник. Звонки и сообщения покупателей приходят только в мобильное приложение Kaspi Pay (q4453). Если весь магазин работает с ноутбука, о чатах приходится помнить отдельно.
Получать сообщения и отвечать могут руководитель компании и сотрудники с ролью «Управляющий» или «Менеджер Магазина на Kaspi.kz» (q4459). Отсюда первый практический шаг: если отвечает не владелец, а помощник, ему нужна одна из этих ролей, а не общий пароль.
Что видит каждая сторона
Номер телефона покупателя скрыт. Вы видите имя и первую букву фамилии, а позвонить можете через кнопку в чате (q5218, обновлено 13.08.2026). Звонки в Kaspi Pay бесплатные (q4452). Если вы пропустили звонок, перезвонить или написать можно из «Сообщения → Чаты» (q4451).
У каждого сообщения есть статус: «Доставлено», когда покупатель его получил, и «Прочитано», когда открыл (q4466). Это полезно в спорных ситуациях: видно, что вы предупредили о задержке, а покупатель прочитал.
Покупатель, в свою очередь, видит ваше среднее время ответа прямо в чате (q5032, обновлено 26.06.2026). Ещё до первого сообщения он понимает, ждать ему пять минут или полдня.
Перевод сообщений
Сообщения покупателей Kaspi автоматически переводит с казахского или русского на язык вашего приложения Kaspi Pay. Включать ничего не нужно, а отключить перевод нельзя. Чтобы увидеть исходный текст, нажмите «Показать оригинал», а язык перевода меняется вместе с языком приложения (q5275, q5276, q5277). Машинный перевод иногда теряет детали вроде размера или цвета, поэтому в вопросах про характеристики «Показать оригинал» лучше нажимать.
Два показателя ответов: как Kaspi их считает
Доля ответов и правило трёх часов
Доля ответов = ответы клиентам в течение 3 часов ÷ все чаты × 100%
Ответ засчитывается, если покупатель обратился в ваше рабочее время, а вы связались с ним в течение трёх часов. Показатель появляется после третьего сообщения или звонка за последние 30 дней (q5038, обновлено 01.09.2026). Если вы ответили, но позже трёх часов, чат всё равно будет числиться без ответа (q5043).
Спам Kaspi отсеивает сам: если вам предлагали услуги или присылали ссылки на сторонние сайты, при пересчёте на следующий день такие чаты в показатель не войдут.
Среднее время ответа
Среднее время = общее время ответа на первое сообщение или звонок ÷ количество чатов
Значение тоже формируется после третьего обращения за 30 дней, и учитываются только обращения в рабочее время (q5033, обновлено 19.08.2026). Kaspi рекомендует отвечать в течение 30 минут в рабочее время, регулярно проверять сообщения и звонки и заранее подготовить ответы на частые вопросы о товаре (q5034).
Среднее очень чувствительно к одному долгому ответу. Условный пример, не кейс клиента: за месяц пять обращений, вы ответили через 5, 12, 20 и 35 минут, а пятому — через 170 минут, вечером после закрытия склада. Среднее — 48 минут. Без этого одного вечернего ответа было бы 18 минут. Покупатель в чате видит именно 48.
Рабочее время и последние 15 минут
Оба показателя учитывают только обращения в ваше рабочее время. Есть исключение: если покупатель написал меньше чем за 15 минут до конца рабочего дня, чат попадёт в расчёт, только если вы успели ответить (q5042, обновлено 19.08.2026). Опоздали — это обращение просто не считается и не тянет долю вниз.
Из этого следует неочевидный вывод. Рабочее время в кабинете определяет, какие чаты вообще попадут в показатели. Если в настройках склад работает до 21:00, а на деле вы перестаёте смотреть телефон в 18:00, все вечерние вопросы с 18:00 до 21:00 окажутся в расчёте и останутся без ответа. Честный график, совпадающий с тем, когда кто-то реально держит Kaspi Pay в руках, улучшает оба показателя без единого лишнего ответа. Как настроить график работы и праздники, мы разбирали в статье об отменах заказов на Каспи.
Порог 70% и пометка «отвечает редко»
Что видит покупатель
Обычно в чате у покупателя отображается ваше среднее время ответа. Но у партнёров с долей ответов ниже 70% вместо среднего времени в чате будет указано, что они отвечают редко (q5032). Это не санкция и не блокировка: из-за низкой доли ответов или долгого среднего времени от Магазина не отключат, а на общий показатель качества и рейтинг эти показатели не влияют (q5041, q5197).
Но для покупателя, который выбирает между вами и соседом в карточке, пометка «отвечает редко» — вполне понятный сигнал. Kaspi формулирует это осторожно: чем больше доля ответов и меньше среднее время, тем выше вероятность, что пользователь купит у вас (q4461). Насколько именно выше, Kaspi не публикует.
Сколько чатов можно пропустить
Порог «ниже 70%» значит, что ровно 70% ещё нормально. Значит, без ответа в течение трёх часов может остаться не больше 30% чатов:
Можно пропустить = 0,3 × N, округлённое вниз, где N — чаты за 30 дней в рабочее время.
| Чатов за 30 дней | Можно пропустить, чтобы остаться на 70% и выше | Пример: пропущено на один больше |
|---|---|---|
| 10 | 3 | 4 из 10 — 60%, «отвечает редко» |
| 20 | 6 | 7 из 20 — 65% |
| 40 | 12 | 13 из 40 — 67,5% |
| 60 | 18 | 19 из 60 — 68,3% |
| 100 | 30 | 31 из 100 — 69% |
У маленького магазина запас самый хрупкий в абсолютных числах. Десять обращений в месяц — это три пропуска, и четвёртый, пришедший в пятницу вечером, уже меняет то, что видят все следующие покупатели. Показатель пересчитывается по скользящим 30 дням, так что пометка уйдёт, когда старые пропуски выпадут из окна, но не раньше.
Где смотреть, кого вы потеряли
В Kaspi Pay откройте Магазин → Показатели качества → Доля ответов или Среднее время ответов (q5040, q5035). Там видны чаты за последние 30 дней, которые остались без ответа, и у кого покупатель в итоге купил товар — у вас или у другого продавца. Это единственное место, где связь «не ответил — купили у соседа» видна на ваших собственных данных, без чужой статистики.
Раз в неделю имеет смысл пройтись по этому списку и выписать, о чём спрашивали те, кто купил у другого. Обычно это два-три повторяющихся вопроса, и ответ на них лучше сразу добавить в описание карточки.
Что писать покупателю и чего не писать
Свой номер и общение вне Kaspi
Если покупатель сам попросил ваш номер телефона, дать его можно. А вот предлагать общение по заказам вне приложения Kaspi.kz по правилам Магазина продавцам запрещено (q5219, обновлено 13.08.2026). Причина в том, что история переписки и звонков в приложении помогает Kaspi разбираться в спорных ситуациях. Фраза «напишите мне в WhatsApp, там быстрее» — это ровно то, что запрещено.
Для своей доставки есть легальный способ передать контакт курьеру. В деталях заказа скопируйте номер клиента и перешлите курьеру. Звонок по этому номеру поступит покупателю в приложении Kaspi.kz (q5292, обновлено 24.09.2026).
Рассылок нет
Автоматически отправлять сообщения клиентам в Магазине на Kaspi.kz нельзя. Kaspi объясняет это защитой покупателей от сообщений, которые они могут посчитать спамом (q4460). Писать можно по конкретному заказу, вручную. Звонить, чтобы подтвердить заказ, не нужно; звонок нужен, если надо уточнить адрес или время доставки (q2257).
Заготовки ответов
Kaspi сам советует держать готовые ответы на частые вопросы. Ниже — каркас, который можно адаптировать. Он не обещает того, что вы не контролируете.
| Вопрос покупателя | О чём ответить | Чего не писать |
|---|---|---|
| «Есть в наличии?» | точный остаток по нужному складу и срок отправки из заказа | «Да, привезём завтра», если товар ещё у поставщика |
| «Когда доставка?» | срок, который указан в заказе | свою дату вместо даты Kaspi |
| «Это оригинал?» | что указано в документах поставщика, страна производства | обещаний, которых нет в документах |
| «Подходит ли к моей модели?» | конкретные характеристики из карточки | «точно подойдёт» без проверки |
| «Можно дешевле?» | текущую цену и, если есть, ваши бонусы на товар | «напишите в WhatsApp, договоримся» |
| «Можно примерить?» | правило Kaspi Доставки для одежды и обуви | своих условий в обход правил |
Последняя строка — повод заглянуть в Гид: условия возврата и осмотра зависят от способа доставки. Подробно о них — в статье о возвратах на Каспи для продавца.
Уведомления, нерабочее время и история
Уведомления чата в нерабочее время можно отключить переключателем «Уведомления от покупателей в нерабочее время». Руководитель может отключить и вообще все уведомления от покупателей (q4454, обновлено 23.07.2026). Ночные вопросы на показатели не влияют, так что отключение тут ничего не портит. Отключать уведомления в рабочее время — другое дело: каждый незамеченный вопрос стоит вам процента доли ответов.
История переписок и звонков автоматически удаляется через 90 дней с даты последнего сообщения (q4991, обновлено 24.09.2026). Для обычного заказа этого хватает. Но если покупатель грозит претензией или возвратом, сделайте скриншоты переписки сразу: через три месяца доказать, что вы предупреждали о комплектации, будет нечем.
Частые ошибки в чате с покупателями
- Отвечать «как будет время». Ответ через три часа и пять минут Kaspi засчитывает как отсутствие ответа. Для доли это то же самое, что промолчать.
- Ставить в графике больше часов, чем вы реально на связи. Каждый вечерний вопрос в «рабочие» часы, на который никто не ответил, опускает долю. При 20 чатах в месяц семь таких вечеров дают пометку «отвечает редко».
- Звать покупателя в мессенджер. По правилам Магазина предлагать общение вне приложения самому продавцу нельзя. Номер можно дать, только если покупатель попросил.
- Отдать чат помощнику без роли. Отвечать могут только руководитель, «Управляющий» и «Менеджер Магазина». Общий вход с одного телефона — это и риск для доступа к кабинету, и потерянные ответы, когда телефон не у того человека.
- Работать только с ноутбука. Звонки и сообщения приходят лишь в мобильный Kaspi Pay. Веб-кабинет их не покажет.
- Доверять переводу в вопросах о размерах. Перевод автоматический и отключить его нельзя, но оригинал всегда доступен. Ошибка в размере обуви заканчивается возвратом.
- Не сохранить переписку по спорному заказу. Через 90 дней после последнего сообщения она удаляется, а вместе с ней ваше единственное доказательство.
Чек-лист: чат с покупателями на Kaspi
- Kaspi Pay установлен на телефоне у того, кто реально отвечает, и у него роль «Управляющий» или «Менеджер Магазина».
- Рабочее время в кабинете совпадает с часами, когда кто-то на связи.
- Новые сообщения в рабочее время проверяются хотя бы раз в 30 минут.
- Заготовки ответов на пять-шесть частых вопросов лежат в заметках.
- Раз в неделю открыт список чатов без ответа и у кого купили эти покупатели.
- Повторяющиеся вопросы перенесены в описание карточки.
- В вопросах о размерах и совместимости вы смотрите «Показать оригинал».
- По спорным заказам скриншоты переписки делаются в тот же день.
Отдельно о тоне. Короткий ответ по делу через десять минут почти всегда полезнее длинного и вежливого через два часа. Чат не влияет на рейтинг напрямую, но недовольный покупатель потом пишет отзыв, а отзыв в рейтинг уже попадает.
Как автоматизировать цену, пока вы отвечаете в чате
Отвечать покупателям за вас не будет никакой сервис: это делается вручную в Kaspi Pay. Освободить время можно на другом — на ручной правке цен. Каспи бот SaleScout проверяет цены каждые 20 секунд, держит вас в топе в карточке и никогда не опускается ниже минимальной цены, которую вы задали. Когда конкурент поднял цену или ушёл из карточки, бот поднимает вашу цену до уровня чуть ниже следующего продавца. Бота можно попробовать 7 дней бесплатно, карта не нужна.
Частые вопросы о чате с покупателями на Каспи
Как написать покупателю в Kaspi Магазине?
В приложении Kaspi Pay откройте Магазин → Заказы, выберите заказ и нажмите «Детали заказа». Оттуда можно написать или позвонить покупателю бесплатно. В веб-версии кабинета чатов нет, только в мобильном приложении.
Что такое доля ответов в Магазине на Kaspi.kz?
Это доля чатов, на которые вы ответили в течение трёх часов, от всех чатов в ваше рабочее время за последние 30 дней. Показатель появляется после третьего обращения. Если ответили позже трёх часов, чат считается без ответа.
Почему у продавца на Kaspi написано «отвечает редко»?
Так бывает, если доля ответов ниже 70%. Тогда вместо среднего времени ответа покупатель видит в чате пометку, что продавец отвечает редко. При 40 чатах за месяц это значит больше 12 пропущенных.
Влияет ли чат с покупателями на рейтинг продавца Kaspi?
Нет. Доля ответов и среднее время не влияют на рейтинг и общий показатель качества, и за них не отключают. Но покупатель видит ваше среднее время ответа, и Kaspi пишет, что от него зависит вероятность покупки.
Можно ли дать покупателю свой номер телефона на Kaspi?
Можно, если покупатель сам попросил. Предлагать общение по заказу вне приложения Kaspi.kz продавцу запрещено правилами Магазина. История переписки в приложении нужна Kaspi для разбора спорных ситуаций.
Учитываются ли сообщения в нерабочее время?
Нет, в показатели ответов идут только обращения в ваше рабочее время. Исключение — сообщения за последние 15 минут рабочего дня: они попадают в расчёт, только если вы успели ответить. Уведомления в нерабочее время можно отключить.
Сколько хранится переписка с покупателем на Kaspi?
Девяносто дней с даты последнего сообщения, потом история переписки и звонков удаляется автоматически. Если по заказу возможен спор, сохраните скриншоты заранее.
Можно ли сделать рассылку покупателям в Магазине на Kaspi.kz?
Нет. Автоматической отправки сообщений клиентам в Магазине нет. Kaspi объясняет это защитой покупателей от спама. Писать можно вручную, по конкретному заказу.
Источники
Все ссылки проверены 19.10.2026.
- Kaspi Гид для партнёров. «Как связаться с покупателем в Kaspi Магазине?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q4456 (обновлено 15.05.2026); «Как написать сообщение покупателю…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q4457 (обновлено 01.09.2026); «Кто может отвечать на сообщения покупателей…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q4459 (обновлено 28.05.2026)
- Kaspi Гид. «Я могу получать звонки и сообщения от клиентов в веб-версии кабинета…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/office/general/q4453 (обновлено 15.12.2025); «Я не хочу получать уведомления чата…» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/office/general/q4454 (обновлено 23.07.2026)
- Kaspi Гид. «Почему я не вижу номер телефона покупателя…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/office/general/q5218 (обновлено 13.08.2026); «Покупатель… просит мой номер телефона. Я могу его дать?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/office/general/q5219 (обновлено 13.08.2026); «Как поделиться номером телефона покупателя с курьером…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/delivery/own/q5292 (обновлено 24.09.2026)
- Kaspi Гид. «Звонок покупателю в приложении Kaspi Pay платный?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q4452 (обновлено 28.05.2026); «Мне позвонил покупатель… но я не успел ответить» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q4451 (обновлено 28.05.2026); «…Как я узнаю, что оно доставлено?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q4466 (обновлено 28.05.2026)
- Kaspi Гид. Перевод сообщений: https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q5275, https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q5276, https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q5277 (обновлено 01.09.2026)
- Kaspi Гид. «Что такое доля ответов…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/response_rate/q5038 (обновлено 01.09.2026); «…вижу чат с ним в списке без ответа. Почему?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/response_rate/q5043 (обновлено 26.06.2026); «…учитываются сообщения и звонки покупателей в нерабочее время?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/response_rate/q5042 (обновлено 19.08.2026); «Где посмотреть все чаты…» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/response_rate/q5040 (обновлено 01.09.2026); «У меня уменьшается доля ответов… Меня отключат?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/response_rate/q5041 (обновлено 26.06.2026)
- Kaspi Гид. «Что такое среднее время ответов…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/average_response_time/q5033 (обновлено 19.08.2026); «Как уменьшить среднее время ответов…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/average_response_time/q5034 (обновлено 26.06.2026); «Где посмотреть все чаты…» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/average_response_time/q5035 (обновлено 19.08.2026); «Что будет, если мое среднее время ответов… увеличится?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/average_response_time/q5197 (обновлено 19.08.2026)
- Kaspi Гид. «Покупатели будут видеть мои показатели ответов в чатах…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/quality_index/general/q5032 (обновлено 26.06.2026); «Чаты и звонки с клиентом… влияют на мои показатели качества?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q4461 (обновлено 19.08.2026)
- Kaspi Гид. «Я могу настроить рассылку клиентам…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q4460 (обновлено 28.05.2026); «Почему удалилась переписка с покупателем…?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q4991 (обновлено 24.09.2026); «Покупатель оформил заказ… Я должен ему позвонить?» — https://guide.kaspi.kz/partner/ru/shop/orders/q2257 (обновлено 27.09.2023)
Бота, аналитик
SaleScout — продукт нашей компании. Kaspi и Kaspi.kz — товарные знаки АО «Kaspi.kz»; SaleScout не аффилирован с Kaspi.
